「あの嫌い＝イヤなお客さんが来なくなるといいのにな～」と思っている方へ
田中さんは、安くしないと来てくれないんだよね。
本当はそんな山田さんや田中さんのようなお客さんは、うちのお店に来なくていいし、相手にしたくないんだけど。
でも、どうしたらそんなお客さんを手放すことができるのかな～？
今日は、そんな疑問に答えます。
☆本記事の内容☆
- イヤなお客さんの手放し方
- イヤなお客さんを来なくさせる方法
- 「来ないで！」とストレートに伝えられないハート弱めの人向けの戦略
この記事を書いているのは、コンサル実績200件以上。
最近は、新規コンサルは5か月待ちの状態で、予約のとれない集客コンサルタントと呼ばれています。
そんな背景を持つわたくし、サロン集客の専門家・宮野秀夫が、「あのお客さんはもう来ないでほしいから、一日も早く断りたい・・・」と思っている方にその対処法をまとめていきます。
本記事をしっかりと読み、内容を理解すれば、あなたのサロンは「あなたが好きなお客さん」や「あなたのことが好きなお客さん」で溢れることになり、楽しいサロンワークを続けていくことができるようになるでしょう。
5分くらいで読めますので、読み終わったら早速行動してみてくださいね。
そもそもイヤなお客さんってどんな人？
あなたにとって、イヤなお客さんはどんなお客さんですか？
- 遅刻をする
- いつも何かクレームを言ってくる
- おすすめの商品を提案しても買ってくれない
- 安い値段の時しか来ない
- お金は出さないけど要求してくるレベルは高い
大体、上記のような方があなたが来てほしくないお客さん（望まないお客）ではないでしょうか？
望まない客＝イヤなお客さんが来ることの２つのマイナス面
実はこういった望まない客が来ることによって、二つのマイナスが生じています。
モチベーションが低下
まず、一つ目のマイナスポイント。
それは、あなたのモチベーションが上がらなくなるということです。
「あ～、明日はあの嫌いの山田さんが来る日か・・・」
そう思っただけで、憂鬱な気分にになってしまう方もいるでしょう。
そんな気持ちは、実は他のお客さんにも伝染しています。
なんとなく悪いムードを感じるようになり、好きなお客さんまでも来なくなってしまう。
そんな最悪の事態は、避けなければなりません。
対応すべきお客さんの予約が取れなくなる
二つ目のマイナス面。
それは、本当に来てほしいお客様が来る時間が少なくなってしまうということです。
たくさんのスタッフを雇っているサロンならともかく、小規模サロンはベット数も施術メニューも時間も限られています。
それなのに、イヤお客さんのために時間や技術を提供し、たいして売上も上がらない。
それは、最悪です。。。
あなたがサロンをやっている意味はなんですか？
ボランティアでやっているわけではありません。
あなたの大切な時間や技術は、その価値を最大限に分かってくれている人に提供すべきです。
本当に時間や労力を割くべきお客様に、あなたのエネルギーを使っていきましょう。
【補足】来て欲しいお客さん像も明確に！
余談になりますが、反対に「来てほしいお客さん」の像もハッキリとさせておいた方がいいですね。
例えばわたくしの場合は、こんなお客様に自分のノウハウを提供したい（コンサルしたい）と思っています。
☆宮野はこんな方と仕事がしたい☆
- スピード感をもって行動する方
- 時間を守れる方
- 支払いがスムーズな方
- 使うべきところにはちゃんとお金を使う方
- 結果は全て自己責任と認識している方
- 儲かったらちゃんとスタッフに還元する方
このように明確なイメージができていれば、これに当てはまらない方はお断りをすることができます。
是非あなたも、「来てほしいお客さん像」も明確にしておいてくださいね。
イヤなお客さんを手放す方法
それでは、本題にいきます。
①値段を上げる
②予約枠を一杯にする
③担当を変える
④キャンセルポリシーなどの定義をしっかりと作る
値段を上げる
はっきり言えば、これを実行するだけで、イヤなお客さんの大半は来なくなると言えます。
低価格にすればするほど、遅刻をしたり、ドタキャンをしたりするお客様が集まりやすくなりますから。
勇気を持って値上げをしてみてください。
その際、こちらで取り上げた“お客様が離れていかない”値上げの仕方教えます〜美容室・ヘアサロンなどの美容系サロンのための客単価アップの教科書〜が参考になるかもしれませんね。
予約枠を一杯にする
これは、サロンの予約枠がたとえ空いているとしても、イヤなお客さんが予約を入れようとしたら、「その日は満員なんです。すいません」と答えちゃいましょうということです。
つまり、もうそのイヤなお客さんには予約を入れさせないようにしてしまおうということですね。
お客さんが髪を切りたい日に予約が取れなければ、きっと他の美容室に行くことになるでしょう。
そして、結果的にその他の美容室を気に入ってくれ、そこにそのお客さんが通うようになってくれればいいわけですから。
予約台帳を見ながら、深く気にせず、サラッとそう言っちゃえばいいのです。
もしたとえ予約が一杯でないとしてもですね（笑）。
そこで万一、お客さんが予約状況を見て「空いてるじゃないの？」と突っ込んできたとしても心配する必要はありません。
毅然とこう言い放てばいいのです。
そういえば、リピーターのお客さんは来れないのも当然です。
担当を変える
一人サロンでは難しいかもしれませんが、スタッフが他にもいる場合はこの方法も有効的です。
オーナーが施術していたのを、スタッフが担当し、スタッフが施術をする。
そうすることで、お客さんはまた一からそのスタッフと関係性を作ることになります。
それが「めんどくさいな～。。。」と思う方もいますから。
または、「もしかしたら、ワガママをたくさん言っちゃったから嫌われたのかな・・・」と思う方もいるでしょう。
そうやって自然と、イヤなお客さんの方から足が向かないように仕向けていくわけです。
キャンセルポリシーなどの定義をしっかりと作る
わたくしの場合は、こちら（↓）に書いているように、クレクレ君とは携わらないと決めています。
サロンであれば、キャンセルポリシーをちゃんと作ったり、 営業時間外の施術は別途でプラス料金を頂戴するなど事前に決めておけば、スタッフもその通りに動けます。
定義がしっかりと決まっていないから、イヤなお客さんの圧に負けて、本当はしたくもないのにやらざるを得なくなってしまうわけです。
そうなると無駄な時間も使うことになりますし、気分も落ちる。
最悪の場合は、トラブルになることもあるでしょう。
「こういう場合はこうする」といった定義を、きっちりと作っておくようにしましょうね。
イヤなお客さんへの伝え方
最後にイヤなお客さんへの伝え方について解説します。
ズバリ、ここはキッパリと毅然とした態度で、そのイヤなお客さんにこう伝えてください。
勇気をもって言っちゃえば、これからずっとスッキリできます！
こうお伝えすることには勇気がいるな～という方もいるでしょう。
ましてや、こんなことを言うと文句を言われることも、もしかしたらあるかもしれません。
しかし、そのイヤなお客さんがこれからもずっと来続けることを考えれば、そのたった一回の勇気でスッキリするわけです。
それ以降の自分の気持ちの「楽さ」を考えたら、絶対に言った方がいい。
でも、売上＝お金も欲しいし。。。
そしてこのほかに、こんなことを考えている方もいるかもしれませんね。
「イヤなお客さんとはいえ、一応、お金を払ってくれるお客さん。断っちゃって、少しでも売上が減っちゃうのもイヤだな～・・・。」
でも、そう思う必要はありません。
一時的には売上が減ることはあったとしても、先ほどもお伝えしたように、その空いた時間にあなたが望む素晴らしいお客様が来るようになっていますから。
実際これは、弊社のコンサル先のオーナーさん達もたくさん実感しているそうです。
何年も振り回されていた嫌なお客さんをサクッと手放すことで、気持ちも楽になり、お客様の客層も変化。
その結果、知らない間に売上も自然と増えていく。
本当にそんなことが、あちらこちらで起こっています。
まとめ
いかがだったでしょうか？
勇気を持って、断ってみようかなと思ってくれましたか？
施術をしているあなたが幸せを感じていないのに、その施術を受けているお客様が幸せを感じることはありません。
まずはあなたが幸せになり、幸せを感じましょう。
そのために、イヤなお客さんを手放すこと。
是非、行ってみてくださいね。
それでは今回はここまで。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
サロン集客の専門家・宮野秀夫
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